在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試中，案例分析題占總分的35%，其核心是考察考生對IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)的實(shí)戰(zhàn)能力。這類題目往往以企業(yè)真實(shí)場景為背景，要求考生輸出完整的服務(wù)規(guī)劃文檔，并解決服務(wù)交付中的典型問題。本文提供一套可復(fù)用的IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板，并結(jié)合高頻失分點(diǎn)總結(jié)避坑指南，助力考生快速提分。

一、案例分析題定位與答題邏輯

案例分析題通常圍繞“IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)”展開，例如為某企業(yè)設(shè)計(jì)云計(jì)算運(yùn)維服務(wù)、構(gòu)建IT服務(wù)臺管理體系等。其評分標(biāo)準(zhǔn)包括：

框架完整性（30%）：是否覆蓋服務(wù)目錄、SLA、資源配置、流程設(shè)計(jì)等核心模塊；

細(xì)節(jié)合理性（40%）：指標(biāo)設(shè)定是否符合業(yè)務(wù)場景，資源配置是否可落地；

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力（30%）：能否識別服務(wù)交付中的潛在矛盾并提出改進(jìn)措施。

推薦答題邏輯：

明確需求：從題干中提取客戶的核心訴求；

框架搭建：按“服務(wù)目標(biāo)→服務(wù)目錄→SLA→資源與流程→驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”結(jié)構(gòu)展開；

細(xì)節(jié)填充：結(jié)合ITIL/ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，量化關(guān)鍵指標(biāo)；

風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：預(yù)判資源不足、流程脫節(jié)等問題，提出預(yù)防措施。

二、IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板（六步法）

步驟1：需求調(diào)研與目標(biāo)定義

關(guān)鍵動作：通過訪談、文檔分析識別客戶痛點(diǎn)和優(yōu)先級；

輸出模板：

“基于XX企業(yè)2023年IT故障統(tǒng)計(jì)（系統(tǒng)宕機(jī)占比45%），本方案優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)高可用性，目標(biāo)為年度服務(wù)可用率≥99.95%，MTTR（平均修復(fù)時間）≤30分鐘?！?/p>

步驟2：服務(wù)目錄分層設(shè)計(jì)

分類邏輯：按服務(wù)類型（基礎(chǔ)運(yùn)維/增值服務(wù)）、服務(wù)對象（內(nèi)部用戶/外部客戶）分層；

案例：某政務(wù)云項(xiàng)目服務(wù)目錄：

? 基礎(chǔ)服務(wù)：云主機(jī)監(jiān)控（7×24）、數(shù)據(jù)備份（每日增量+全量）  

? 增值服務(wù)：安全漏洞掃描（月度）、容災(zāi)演練（年度）  

步驟3：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）量化設(shè)定

避坑要點(diǎn)：避免指標(biāo)與業(yè)務(wù)場景脫節(jié)；

參考指標(biāo)：

故障響應(yīng)時間：一級故障≤15分鐘，二級故障≤2小時；

服務(wù)可用率：核心系統(tǒng)≥99.99%，非核心系統(tǒng)≥99.9%。

步驟4：資源配置與成本核算

人力規(guī)劃：按服務(wù)復(fù)雜度配置工程師（如每50臺服務(wù)器配1名專職運(yùn)維）；

工具清單：明確監(jiān)控平臺、自動化工具選型（如Zabbix+Ansible）。

步驟5：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)

核心流程：事件管理（ITIL標(biāo)準(zhǔn)）、變更管理（CAB評審機(jī)制）；

可視化工具：使用泳道圖描述跨部門協(xié)作流程。

步驟6：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與持續(xù)改進(jìn)

KPI驗(yàn)收：設(shè)定可量化的服務(wù)達(dá)成率評估規(guī)則；

PDCA循環(huán)：添加季度服務(wù)評審機(jī)制，優(yōu)化SLA指標(biāo)。

三、高頻失分點(diǎn)與避坑指南

失分點(diǎn)1：需求理解偏差導(dǎo)致框架缺失

典型錯誤：未識別客戶隱性需求，方案過度堆砌高端服務(wù)；

改進(jìn)建議：在方案開頭明確“成本優(yōu)化”目標(biāo)，采用自動化工具替代人工巡檢。

失分點(diǎn)2：SLA指標(biāo)設(shè)定不合理

案例：某考生為金融企業(yè)設(shè)計(jì)監(jiān)控服務(wù)時，將“響應(yīng)時間”設(shè)為≤60分鐘，忽略行業(yè)監(jiān)管要求（實(shí)際需≤15分鐘）；

避坑方法：參考行業(yè)基準(zhǔn)，加入合規(guī)性說明。

失分點(diǎn)3：流程設(shè)計(jì)與資源配置脫節(jié)

典型錯誤：設(shè)計(jì)“7×24小時人工支持”流程，但未配置輪班團(tuán)隊(duì)；

改進(jìn)建議：在資源章節(jié)注明“分三班次，每班2名工程師，交接記錄存檔”。

失分點(diǎn)4：忽視成本估算與可行性

案例：某方案提議“自建災(zāi)備中心”，但未評估硬件采購和運(yùn)維成本；

修正方案：改為采用公有云容災(zāi)服務(wù)，按需付費(fèi)，降低初期投入。

失分點(diǎn)5：文檔交付物不完整

必含附件：服務(wù)目錄表、SLA指標(biāo)清單、資源矩陣圖、流程圖；

加分項(xiàng)：添加風(fēng)險(xiǎn)登記冊、服務(wù)改進(jìn)路線圖。