為方便廣大考生考后估分對答案，希賽網(wǎng)特向廣大學(xué)員和網(wǎng)友搜集整理了2022年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題（一），供大家參考。希賽網(wǎng)老師也將在考后進(jìn)行真題答案解析，敬請廣大考生關(guān)注。

第1題

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。

近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。

小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）

【問題1】(5分)

(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1) (2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請將(1) (2)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))

(2)請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。

【問題2】(6分)

結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。

(1)服務(wù)臺不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能()。

(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)T管理以技術(shù)管理為中心的問題()。

(3)有效的監(jiān)控平合能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作()。

【問題3】(6分)

請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。

【問題4】(8分)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

(1)請計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、孤單準(zhǔn)確率。

(2)請小唐針對（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。