21.六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追 求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是（  ）。

A.六西格瑪遵循五步循環(huán)改進法，即定義、測量、分析、改進、回顧

B.六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師

C.六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動越小

D.六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進

22.信息安全的基本屬性包括5個方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外， 還包括（  ）。

A.主動性 B.合規(guī)性 C.校驗性 D.可靠性

23.信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級保護的（  ）要求。

（23） A. —級 B.二級 C.三級 D.四級

24.某企業(yè)組織級服務(wù)目錄新增一種“安全運維服務(wù)”，為保障運維活動有效開展， 其IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動不包括（  ）變更。

A.運維相關(guān)人員崗位設(shè)置 B.安全運維服務(wù)模式

C.知識庫知識分類 D.服務(wù)臺管理與評價

25.參與服務(wù)目錄設(shè)計活動的小組成員至少應(yīng)包括（  ）。

A.需方業(yè)務(wù)代表、質(zhì)量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運維項目經(jīng)理、研發(fā)工程師

C.需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師

D.運維項目經(jīng)理、IT服務(wù)工程師、風(fēng)險評估師

26.在服務(wù)目錄設(shè)計中，可以通過（  ），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義 的附加價值。

① 對桌面運維服務(wù)進行統(tǒng)一收費

② 根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費用

③ 降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)

④ 增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運維服務(wù)

A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④

27.關(guān)于服務(wù)級別協(xié)議的描述，不正確的是（  ）。

A.服務(wù)級別協(xié)議包括服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容 等，各方代表需簽字

B.服務(wù)級別協(xié)議是在一定成本控制之下，為保障IT服務(wù)性能和可維護性， 服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定

C.如果服務(wù)級別協(xié)議中包含了針對某個具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運營 級別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)

D.—個完整的服務(wù)級別協(xié)議包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、雙方義務(wù)等

28.下列系統(tǒng)可靠性較高的是（  ）。

A.系統(tǒng)運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時

B. 系統(tǒng)運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障2耗時3小時

C. 系統(tǒng)運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時5小時 D. 系統(tǒng)運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時

29.某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng) 用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（  ）服務(wù)模式。

A.云計算 B.業(yè)務(wù)流程外包

知識流程外包 d. IT外包

30.某項目服務(wù)級別協(xié)議約定：為甲方提供網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)，提供7*24小時服務(wù)， 服務(wù)響應(yīng)時間為5分鐘內(nèi)，響應(yīng)及時率達(dá)90％,備件到場時間為6小時，每月提交服 務(wù)報告，通過400電話受理服務(wù)請求。根據(jù)該級別協(xié)議進行服務(wù)方案設(shè)計，不正確的 是（  ）。

A.定義備件響應(yīng)級別，備件到場時間不多于6小時

B.人員培訓(xùn)方案設(shè)計包含桌面及應(yīng)用軟件運維服務(wù)知識

C.在服務(wù)臺中配置客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別等服務(wù)信息

D.建立服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接受對象等

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