● 在IT服務(wù)運營管理過程中，要對運行維護服務(wù)過程進行安全管理，以保證信息的保密性、完整性和(   ) 。

（41）A．可審計性

B.可靠性

C.可用性

D.可維護性

● (    )發(fā)生時，服務(wù)臺必須啟動事件升級程序。

①服務(wù)器宕機時長超過了服務(wù)級別協(xié)議(SLA)規(guī)定的停機時間

②因為無法預(yù)料的情況增加了備份失效對業(yè)務(wù)的影響

③受事故影響的用戶數(shù)比最初預(yù)計數(shù)量大3倍以上

④工程師反饋說短時間內(nèi)無法找到服務(wù)器宕機的根本原因

（42）A．①②③④

B.①②③

C.②③④

D.①③④

● 下圖是某數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖，圖中網(wǎng)絡(luò)的可用性是 (   )。(0.98*0.99=0.97，0.98*0.98=0.96)。

（43）A．90.4%

B.94.13%

C.96.9%

D.95.7%

● 服務(wù)運營過程中，對硬件設(shè)備進行監(jiān)控時，監(jiān)控內(nèi)容不包括(   ) 。

（44）A．服務(wù)器電源工作情況

B.設(shè)備軟件配置變動審計

C.存儲介質(zhì)空間使用情況

D.進程狀態(tài)

● A公司知識庫管理員每月初向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交上個月知識的新增入庫數(shù)量和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務(wù)持續(xù)改進的(   ) 的測量。

（45）A．服務(wù)資源

B.服務(wù)技術(shù)

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)過程

● 在組織中，(   )對人員、資源、技術(shù)及過程等要素的改進承擔(dān)管理職責(zé)。

（46）A． 服務(wù)團隊負(fù)責(zé)人

B. 項目經(jīng)理

C. 運維工程師

D. 服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人

● 在服務(wù)過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是:(   )。

（47）A．重大事件回顧指分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析

B.事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析

C.匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告、事件分析總結(jié)報告

D.事件統(tǒng)計分析的目標(biāo)是動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正

● 在服務(wù)回顧活動中，(   )不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

（48）A．服務(wù)合同執(zhí)行情況

B.服務(wù)績效

C.本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

D.客戶業(yè)務(wù)需求的變化

● 在服務(wù)改進項目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進項目實施完成后，(   ) 核對服務(wù)改進活動的目標(biāo)達(dá)成情況，會同相關(guān)人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結(jié)果。

（49）A．服務(wù)供需雙方

B.服務(wù)供方

C.服務(wù)需方

D.服務(wù)用戶

● 業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是: (   )

（50）A．客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表揚管理等

B.供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險包括多供應(yīng)商配合問題、供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)變更、多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等

C.第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制

D.業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失

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