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      接上篇，距離軟考還有17天，大家都準備好了嗎？系統集成項目管理工程師是信息產業(yè)部和人事部舉辦的軟考中新增開的一門考試。系統集成項目管理工程師主要在信息系統建設和集成工作中擔任相關的項目管理工作。2016年軟考即將考試，希賽軟考網整理了一些系統集成項目管理工程師下午題，供大家練習。

      【試題四】（20分）

      某信息系統集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009ISO20000-1:2005認證。2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協議》（SLA），該級別協議部分內容如下：

      （1）系統運維要求內容：檢查、維修、監(jiān)控服務等級：7*24小時服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘

      （2）服務器維修數量：1臺內容：檢查、維修、監(jiān)控服務等級：7*24小時

      此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺，并配備了3名運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統，把運維人員也納入打卡考核。但在第一季度報告時，客戶就指出，系統經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。

      問題1（9分）

      根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。

      問題2（7分）

      圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。

      問題3（4分）

      在（1）～（4）中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）?？蛻艚邮苓\維服務季度報告的過程屬于范圍__（1）___。滿意度調查屬于質量__（2）___。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__（3）___管理。服務臺屬于__（4）___

      （1）～（2）供選擇的答案：

      A．控制

      B．確認

      C．評審

      D．審計

      （3）～（4）供選擇的答案：

      A．知識庫

      B．流程工具

      C．技術

      D．資源

      參考答案

      【試題四】

      問題1

      項目的范圍說明書包括1.項目目標2.產品范圍描述3.項目的可交付物4.項目邊界5.產品驗收標準6.項目的約束條件7.項目的假定

      問題2

      造成滿意度低的原因有：

      1.系統經常中斷，沒有達到預先定義的SLA中可用性的要求

      2.打服務電話也常沒有人按，沒有達到預先定義的SLA中服務等級的要求

      3.該運維公司的運維工程師未能對系統進行7*24小時監(jiān)控，出現服務中斷時未能及時恢復

      4.該運維公司的運維工程師未能對系統進行7*24小時值守，隨時響應客戶需求5.項目經理小王沒有對運維工程師的工作情況進行有效監(jiān)督

      問題3

      BDCD

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