2020年中級通信終端與業(yè)務考試大綱

1.通信行業(yè)企業(yè)認知

1.1通信與通信行業(yè)

（1）了解通信的含義、分類、職能。

（2）掌握通信行業(yè)的界定、管理和通信行業(yè)的特點。

1.2 通信企業(yè)

了解通信企業(yè)的種類、通信企業(yè)的組織管理。

1.3 通信業(yè)務與通信產(chǎn)品

掌握通信業(yè)務的種類、通信產(chǎn)品的含義。

2.終端產(chǎn)品

2.1 終端產(chǎn)品的定義及分類

（1）了解通信終端的定義。

（2）掌握通信終端產(chǎn)品的分類。

2.2 移動通信終端

（1）了解移動通信終端的發(fā)展歷程。

（2）掌握移動通信終端技術體系。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)終端和可穿戴設備

（1）了解可穿戴設備的操作系統(tǒng)、泛在網(wǎng)的發(fā)展。

（2）掌握物聯(lián)網(wǎng)終端的組成、分類和可穿戴設備的分類、關鍵技術、優(yōu)勢。

2.4 終端發(fā)展趨勢

（1）了解終端發(fā)展趨勢。

（2）掌握終端的性能、功能、操作系統(tǒng)、制造工藝、交互體驗的發(fā)展趨勢。

3.電信業(yè)務

3.1 電信業(yè)務定義

了解電信業(yè)務的定義。

3.2 電信業(yè)務分類

掌握電信業(yè)務的分類。

3.3 基礎電信業(yè)務

掌握第一、二類基礎電信業(yè)務的含義和分類。

3.4 增值電信業(yè)務

掌握第一、二類增值電信業(yè)務的含義和分類。

3.5 業(yè)務目錄管理

掌握業(yè)務目錄的分類方式。

3.6 業(yè)務目錄的管理維護

掌握業(yè)務目錄管理維護的內(nèi)容。

3.7 部分電信業(yè)務簡介

了解蜂窩移動通信業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)國內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務、IP電話業(yè)務、用戶駐地網(wǎng)業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡業(yè)務、國內(nèi)多方通信服務業(yè)務、呼叫中心業(yè)務、信息服務業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)域名解析服務業(yè)務等的發(fā)展情況。

3.8 電信業(yè)務發(fā)展趨勢

掌握通信技術的“六化”發(fā)展趨勢。

4. 通信產(chǎn)品

4.1 通信產(chǎn)品概述

（1）了解通信新產(chǎn)品的來源。

（2）掌握通信產(chǎn)品的定義、整體概念、特點和屬性。

（3）掌握通信產(chǎn)品與品牌、套餐、促銷活動、服務等的關系。

4.2 產(chǎn)品目錄管理

（1）了解產(chǎn)品目錄的維護與升級的內(nèi)容。

（2）掌握產(chǎn)品的分類及產(chǎn)品目錄的組成。

4.3通信產(chǎn)品生命周期管理

（1）了解產(chǎn)品生命周期理論的產(chǎn)品生命周期特點、理論意義。

（2）掌握通信產(chǎn)品全生命周期、研發(fā)生命周期、市場生命周期以及通信產(chǎn)品的管理流程的3個階段（產(chǎn)品提出和立項、產(chǎn)品開發(fā)和試商用、產(chǎn)品運營和產(chǎn)品退出）。

4.4產(chǎn)品的信息化管理

掌握產(chǎn)品信息化管理的必要性以及產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品流程審批的信息管理的功能。

4.5通信業(yè)務

成本與產(chǎn)品定價掌握通信產(chǎn)品的定價影響因素和方法。

5.市場與通信市場

5.1市場

（1）了解市場的概念。

（2）掌握市場的構成要素及市場的分類。

5.2通信市場

（1）了解通信市場的概念、分類。

（2）掌握通信市場的特點、主體。

5.3通信市場結構

（1）了解市場結構的含義、通信市場結構的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。

（2）掌握市場結構的類型、決定市場結構的主要因素。

6.市場環(huán)境與購買行為

6.1 通信市場環(huán)境

了解通信市場的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。

6.2 消費者市場

（1）了解消費者市場的概念與特點。

（2）掌握影響消費者購買的因素、動機的作用、消費者購買動機的類型、消費者購買行為與決策、消費者購買行為的分類、消費者購買決策過程、影響消費者購買決策的主要因素。

6.3 集團客戶市場

掌握集團客戶市場的概念與特點、影響集團客戶購買的因素、集團客戶購買行為的分類、采購過程以及集團客戶購買決策過程的參與者。

7.市場調(diào)查與研究

7.1 市場調(diào)研概述

（1）了解市場調(diào)研的概念和功能。

（2）掌握市場調(diào)研的過程以及常見的非抽樣誤差和分類。

7.2 市場調(diào)查技術

（1）了解優(yōu)秀問卷設計的要求、抽樣設計。

（2）掌握資料收集的方法、測量過程中常用的評估量表的信度和效度的方法。

7.3 數(shù)據(jù)分析與展示

掌握編碼與數(shù)據(jù)預處理的過程、常用的數(shù)據(jù)分析方法、調(diào)研報告的基本內(nèi)容和結構。

8市場營銷戰(zhàn)略

8.1概述

了解實施市場營銷戰(zhàn)略的背景。

8.2市場營銷戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略

（1）了解企業(yè)戰(zhàn)略的層次以及企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務經(jīng)營方針和目標的關系。

（2）掌握企業(yè)戰(zhàn)略的特征和面臨的戰(zhàn)略選擇。

（3）掌握市場營銷戰(zhàn)略的特征。

8.3通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略

（1）掌握通信企業(yè)形象設計的特點以及從產(chǎn)品、價格、服務、分銷、促銷等方面提升企業(yè)形象。

（2）掌握通信企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略中服務的特征、通信企業(yè)服務質(zhì)量管理的方法。

（3）掌握通信企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略中體驗營銷的含義、特點、類型以及通信企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略的制訂原則等。

9.市場細分與選擇

9.1市場細分

（1）了解市場細分的含義、作用。

（2）掌握市場細分的層次、消費者市場細分和產(chǎn)業(yè)市場細分的標準、市場細分的原則以及市場細分的程序和方法。

9.2目標市場選擇

（1）了解目標市場選擇的模式。

（2）掌握目標市場選擇的條件和影響因素、尋找潛在客戶的方法、企業(yè)面臨的3種目標市場選擇策略（無差異性營銷策略、差異性營銷策略和集中性營銷策略）。

9.3 市場定位

（1）了解市場定位的含義、意義。

（2）掌握市場定位的模式、原則、依據(jù)和進行市場定位的步驟。

10.通信市場營銷組合策略

10.1 市場營銷組合概述

（1）了解市場營銷組合的含義。

（2）掌握市場營銷組合策略的特征、意義、原則。

10.2 產(chǎn)品策略

（1）了解產(chǎn)品定位策略。

（2）掌握產(chǎn)品品牌策略中的品牌含義、品牌價值以及通信企業(yè)的產(chǎn)品品牌定位、產(chǎn)品生命周期4個階段的特點和對應的影響策略、新產(chǎn)品的類型、通信新產(chǎn)品的開發(fā)程序。

10.3 價格策略

（1）了解價格歧視在電信運營業(yè)中的運用。

（2）掌握定價的目標、方法以及通信產(chǎn)品套餐設計的要求。

10.4 渠道策略

（1）掌握通信企業(yè)營銷渠道的含義、作用、流程、分類。

（2）掌握影響通信企業(yè)營銷渠道選擇的因素、原則以及可供通信企業(yè)選擇的3種渠道策略。

（3）掌握渠道沖突的類型和管理營銷渠道的措施。

10.5促銷策略

掌握4種促銷方式的優(yōu)缺點以及影響通信企業(yè)促銷組合的因素。

10.6 通信服務人員與顧客管理

（1）了解員工管理的兩種方法。

（2）掌握顧客滿意的含義及其影響因素。

（3）掌握顧客滿意度指數(shù)的含義。

（4）掌握顧客價值及其特征。

（5）掌握顧客讓渡價值及其影響因素。

（6）掌握企業(yè)重視顧客讓渡價值的意義。

（7）掌握建立顧客滿意度評價體系的作用、原則、流程。

（8）掌握通信企業(yè)大客戶服務策略。

10.7通信服務的有形展示策略

（1）了解有形展示的含義。

（2）掌握有形展示的6要素、通信企業(yè)有形展示的管理。

10.8 通信服務過程策略

掌握服務過程的含義、影響因素以及售前、售中、售后3個服務過程的策略。

11.市場營銷計劃、實施與控制

11.1 市場營銷計劃

（1）了解市場營銷計劃的定義、作用、類型。

（2）掌握市場營銷計劃包含的市場現(xiàn)狀、機會和威脅、企業(yè)目標、市場反應、市場營銷策略、行動方案、預算、控制等內(nèi)容。

（3）掌握編制市場營銷計劃的3個步驟。

11.2 市場營銷實施

掌握市場營銷實施的含義、市場營銷實施過程包含的5項內(nèi)容、市場營銷實施中常見的問題及其原因。

11.3 市場營銷控制

掌握市場營銷控制的定義、過程以及常見的4種控制方式（年度計劃控制、贏利能力控制、效率控制和戰(zhàn)略控制）。