ITIL^® Incident管理流程

ITIL^®事件管理（Incident Management）流程是ITIL^®框架中服務(wù)運營階段的核心流程之一，其核心流程包括以下環(huán)節(jié)：

1. 事件識別與記錄

來源：用戶報告（電話、郵件、自助服務(wù)門戶）或監(jiān)控系統(tǒng)自動觸發(fā)。

內(nèi)容：記錄事件詳細(xì)信息（時間、用戶、現(xiàn)象、影響范圍），并自動關(guān)聯(lián)知識庫提供初步解決方案建議。

工具：ITSM系統(tǒng)支持自動化工單生成與分類。

2. 事件分類與優(yōu)先級設(shè)定

分類：按事件類型（如網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)宕機）與影響范圍（單個用戶、部門、全局）劃分。

優(yōu)先級：基于影響度（業(yè)務(wù)關(guān)鍵性）和緊急度（恢復(fù)時間要求）設(shè)定，如P1（最高）至P4（最低）。

3. 事件調(diào)查與診斷

一線支持：服務(wù)臺嘗試快速解決，如重啟服務(wù)、切換備用設(shè)備。

二線/三線支持：若無法解決，升級至專業(yè)團隊，通過日志分析、配置核查等手段定位根本原因。

4. 事件解決與恢復(fù)

臨時措施：采用Workaround（如切換到備用系統(tǒng)）優(yōu)先恢復(fù)服務(wù)。

永久修復(fù)：實施根本解決方案（如軟件補丁、硬件更換），確保問題不再復(fù)發(fā)。

5. 事件關(guān)閉與反饋

用戶確認(rèn)：服務(wù)臺驗證服務(wù)恢復(fù)后，聯(lián)系用戶確認(rèn)滿意度。

工單關(guān)閉：記錄解決詳情（時間、措施、根本原因），更新知識庫。

事后分析：重大事件觸發(fā)問題管理流程，防止重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵成功要素

自動化：通過監(jiān)控與ITSM系統(tǒng)集成，實現(xiàn)事件自動發(fā)現(xiàn)與工單流轉(zhuǎn)。

知識共享：知識庫積累歷史事件解決方案，提升一線解決率。

服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：定義響應(yīng)與解決時限，確保服務(wù)的可用性。